Мы привыкли думать, что площадки с отзывами — это независимые ресурсы, которые помогают людям выбирать качественные товары и услуги. В идеале так и должно быть. На деле всё иначе.

Smile-at-Once — клиника, работающая почти 10 лет. За это время мы провели лечение тысяч пациентов, помогли людям восстановить здоровье, вернуть улыбку, многим — выйти из глубокой депрессии и стать увереннее, успешнее и спокойнее. И да, у нас бывали случаи, когда что-то пошло не так. Но мы никогда не прятались от ответственности, разбирались, возвращали средства, устраняли недостатки. Мы — не из тех, кто исчезает после получения оплаты, как недобросовестные застройщики, бросающие своих клиентов с недостроенными домами и ипотеками на 30 лет. Мы всегда на связи и работаем по закону.

Именно поэтому нам важно защитить свою репутацию. Потому что в последние годы на платформе «Отзовик» мы столкнулись с настоящей фабрикой негатива.

Важно различать: кто здесь кто?

Чтобы не было путаницы:

Агрегатор отзывов — это сама платформа, например «Отзовик». Они предоставляют площадку для публикаций и получают доход от рекламы за счет активной аудитории.
Клиника — это мы, конкретные медицинские учреждения, о которых и пишут.
Пользователи — пациенты, которые делятся опытом: как искренним, так и искаженным или даже предвзятым.

И если пользователь напишет ничем не подтвержденный негатив — клиника не может просто так «удалить» или побудить человека сначала привести доказательства. А сама площадка при этом откровенно умывает руки под прикрытием фразы: «Мы просто даем людям возможность высказаться».

Отзовик — это не про объективность. Это про деньги

Давайте честно. «Отзовик» и аналогичные платформы — это коммерческие проекты. Они работают не ради альтруизма. Чтобы сайт действовал, нужны ресурсы, оборудование, зарплаты для сотрудников. И прибыль. А откуда доход?

Там зарабатывают не на читателях и не на людях, которые оставляют свои истории. Там зарабатывают на рекламе и платных инструментах для компаний. Значит — чем больше просмотров, тем выше доход. А что привлекает больше внимания? Негатив. И действительно: клиники вынуждены платить площадке даже не за то, чтобы иметь хорошие отзывы, а чтобы скрыть необоснованно плохие.

Вот и получается: чем страшнее отзыв, чем эмоциональнее история, чем больше в ней негодования, тем больше кликов и прочтений. А вместе с этим — денег. Для самой площадки это выгодно. А для клиники? Даже 5–10 плохих отзывов могут испортить доверие, над которым мы работали годами. И именно страх за свою репутацию подталкивает разные компании платить платформе.

Мы, например, узнали, что у «Отзовика» есть платные функции: за деньги ты получаешь возможность «отрабатывать» негативные комментарии до их публикации напрямую с автором, жаловаться на несправедливые отзывы, ускорять модерацию. Но бесплатного пути — нет. Хочешь защититься — плати. Не платишь — живи с пятном на репутации, даже если ты на самом деле не виноват.

Совсем иначе дело обстоит с позитивными оценками. Мы и наши пациенты неоднократно сталкивались с тем, как устроена «модерация» хороших отзывов. Когда человек пишет добрые, искренние слова в адрес клиники, он натыкается на настоящую стену из подозрений. Площадка считает, что в положительном отзыве всегда «заинтересованы две стороны» — клиника, которая «пытается завысить свои рейтинги», и автор, которому, возможно, «заплатили за хороший отзыв». Поэтому даже если благодарный пациент описал свой реальный опыт, его пост могут не опубликовать без подтверждающих документов, сканов, чеков, историй болезни — и это не шутка. Такие отзывы висят на модерации неделями и часто так и не доходят до читателей.

А теперь сравните: если человек пишет негатив, он проходит модерацию быстро, легко и без особых проверок. Почему? Всё просто — негатив держит внимание, вызывает споры, провоцирует обсуждение. Это и есть «валюта» подобных площадок. Они зарабатывают на трафике, который подогревается жалобами, а не спокойными словами благодарности.

В результате на видном месте оказываются далеко не самые правдивые, но самые эмоционально заряженные комментарии.

Получается абсурд: даже клиники с высоким уровнем доверия, десятками тысяч довольных пациентов, социальными проектами и прозрачными гарантиями — вынуждены тратить время и ресурсы на борьбу с контентом, который часто далёк от объективности, но отлично «работает» на доход платформы-отзовика.

Почему негатив сильнее цепляет

Психология — мощная штука. Человек, получив положительный опыт, с большой вероятностью просто пойдет дальше по жизни. Ну, всё хорошо — и слава богу.

Но если что-то пошло не так — эмоции требуют выхода. Человек расстроен, разочарован, иногда зол. И тогда он идёт в интернет, где проще всего высказаться на большую аудиторию и найти сочувствующих. И пишет.

По статистике, 95% клиентов рассказывают о плохом опыте, но только 70% делятся хорошим.
Плохие впечатления и жалобы распространяются активнее и воспринимаются сильнее, чем позитив. Об этом говорят десятки научных когнитивных исследований — явление называется «негативным уклоном» (negativity bias).

Мы это видим постоянно. Один хороший отзыв — и тишина. Один недовольный — и буря в комментариях. А когда мы связываемся с человеком, помогаем, разбираемся в конфликте, исправляем ситуацию или возвращаем деньги — человек почти никогда не заходит и не редактирует свой гневный комментарий. Он уже получил то, что хотел, и просто забывает об остальном. Но негатив остается в сети навсегда. И недобросовестным платформам с отзывами это выгодно.

Медицина — это не автомастерская

Есть еще один важный момент. Мы работаем в сфере, где на результат влияет огромное количество факторов.

Медицина — это не точная сухая область, где действие «А» приводит к итогу «Б» и никак иначе. Это живая система, в которой участвует организм человека, его гормоны, иммунитет, образ жизни, психоэмоциональное состояние.

Даже идеальная работа врача не даёт 100% уверенности, что всё будет именно так, как запланировано. Мы стараемся это объяснять. А еще мы максимально снижаем вероятность осложнений — используем углубленную и тщательную диагностику, цифровое планирование, искусственный интеллект, исследованные и проверенные мировой практикой протоколы, контрольные снимки, профосмотры, поддержку после лечения. Но всё равно возможны нестандартные случаи, осложнения, задержки восстановления.

И тут главное — вовремя подключиться, не бросить пациента, разобраться и решить. Мы это делаем. А «фабрики негатива» всё равно оставляют нас виноватыми.

Не мы одни: как бизнесы выживают под натиском «Отзовика»

Пострадали от этой предвзятой схемы не только мы. Медицинские центры, провайдеры, автосервисы, локальные компании — десятки честных организаций сталкиваются с тем, что бороться с липовыми отзывами почти невозможно.

Даже если отзыв явно фейковый, вырезать его из «Отзовика» непросто. Площадка зарегистрирована за границей, её владельцы могут удалять любые отзывы по собственному усмотрению — как позитивные, так и негативные — и внятной юридической ответственности не несут.
Ложные отзывы почти невозможно отличить от настоящих: они написаны убедительно, не противоречат правилам площадки, но внутри — искаженная картина. Кто скрывается за личностью автора? Рассерженный пациент, конкурент или спамер, желающий заработать? Да, именно так. Многие авторы пишут не из стремления поделиться опытом. Их мотивирует расчет — за каждый отзыв начисляются баллы, бонусы, деньги. В результате один и тот же человек за короткое время успевает рассказать якобы о десятках разных мест, услуг и товаров, которых он даже в глаза не видел.

Авторов для заказных отзывов ищут на популярных фриланс-биржах, ничуть не скрываясь.

Судебный путь — крайне сложный. По закону именно истец обязан доказать, что опубликованные сведения порочат его честь и деловую репутацию. А правила «Отзовика» составлены так, чтобы минимизировать их ответственность и затруднить обращения. Например, еще в 2019 году чебоксарская клиника «Алан клиник» подала в суд на «Отзовик» и даже выиграла дело — но результат? Отзывы остались, лишь с пометкой, что они могут быть недостоверными. Другой пример — российский сервис бронирования отелей и квартир. Его завалили фейковыми комментариями, а площадка отказалась их удалять даже после обращения в суд.
Есть ли другие меры? Некоторые «специалисты» предлагают завести десятки карточек компании, провести ребрендинг, чтобы «обнулить» испорченную репутацию, или выводить в топ поисковиков другие свои сайты с позитивными откликами. Только эти меры требуют целого штата SMM-специалистов, SEO-оптимизаторов и редакторов. Это — дорого. Особенно для клиник, которые инвестируют в лечение, а не в обходные манипуляции с репутацией.
Есть и те, кто советует «воевать теми же методами»: массово заказывать положительные отзывы. Но это путь в никуда — он подрывает доверие и навсегда разрушает репутацию. Мы — не из таких. Мы — за честную коммуникацию с пациентами.
А как крупный бизнес? Некоторые, вроде МТС, просто игнорируют отзывы — у них есть ресурсы и масштаб, чтобы не обращать внимания. Но для медицинских клиник, где репутация — это вопрос доверия, каждое очернение отзывается очень больно. Здесь конкуренция высока, а ошибки стоят дорого. Один липовый отзыв может стоить нам десятков доверительных отношений.
Самое парадоксальное — даже если конфликт с пациентом разрешён, и человек хочет изменить свое мнение, отредактировать отзыв — это сложно. После редактирования отклик снова уходит на модерацию, где может быть не принят. В результате негатив остаётся в открытом доступе, несмотря на то, что ситуация давно улажена.
Модераторы «Отзовика» — это не профессиональные эксперты, а обычные пользователи, такие же потребители. Их набирают на популярных фриланс-площадках или прямо на сайте. У них нет юридической подготовки или опыта в проверке информации. Модераторы «из народа» смотрят на текст глазами простого человека — и, разумеется, в конфликтной ситуации встают на сторону того, кто показался несправедливо обиженным безликой организацией. В итоге негативные комментарии легко проходят проверку, а положительные — блокируются или требуют доказательств, которые сложно собрать.

Модерация по-«отзовиковски»: нужен только аккаунт. Опыт, объективность, компетентность — не требуются.

Критическое мышление — лучшая защита

«Фабрики негатива» маскируются под защитников прав потребителей. На деле они зарабатывают на страхах и боли — как пациентов, так и клиник. Мы считаем, что такой подход разрушает доверие и мешает людям делать осознанный выбор.

Мы не просим никого верить нам на слово. Мы лишь хотим, чтобы вы смотрели на ситуацию шире. Ставили под сомнение любую информацию — и негативную, и хвалебную. Сравнивали факты. Читали не только отзывы на сторонних ресурсах, но и официальный сайт, лицензии, гарантийные условия, кейсы, мнения экспертов и коллег. Спрашивали, уточняли, проверяли.

На нашем сайте — огромная база отзывов, 3500+ видео и интервью, которые наши пациенты добровольно оставляют после лечения много лет подряд. Посмотрите сами, там нет гладких заученных текстов — каждый человек рассказывает о том, что его зацепило, своими словами.

Если вы действительно хотите понять, какая клиника вам подходит — лучше приходите на консультацию, задавайте вопросы, смотрите на врачей вживую. А не верьте анонимам, которые, быть может, даже не были в клинике ни разу. Или были — но ушли с решенной проблемой, оставив в интернете только крик обиды.

И, наконец, стоит отделять понятия. Лечение и административные процессы — это разные сферы. Клинический результат зависит от множества медицинских факторов. А, например, задержка возврата средств — вопрос организационный. Но в отзывах на платформах вроде «Отзовика» это смешивается: недовольство по поводу общения с администратором снижает рейтинг так же, как неудачное лечение. И создается искаженное представление о работе клиники.

Пациентам важно помнить: их права защищены законодательством РФ. Если действительно имело место нарушение — существуют четкие правовые пути решения споров. Отзыв не является ни официальной претензией, ни механизмом восстановления справедливости. И если есть реальное основание для жалобы — ее место в правовом поле, где обе стороны конфликта одинаково отвечают перед законом. А не в стороннем рейтинге.

Мы — клиника, которая открыта к диалогу. Работаем по стандартам, честно и прозрачно. И мы не хотим, чтобы нашу репутацию разрушали механизмы, с которыми невозможно бороться без денег.

Фабрики негатива: как площадки отзывов зарабатывают на репутации клиник